アクセサリ

Aterm MR03LNの不具合でサポートに連絡してみた

愛用しているAtermMR03LNなんですが、イタリア旅行中に何度も不具合を感じました。

ちょっと問題なんだよなぁ、ということで、サポートに問い合わせをしているところです。その途中経過などをご報告しましょう。

 

NECアクセステクニカ Aterm MR03LN 6B ( LTE モバイルルータ / microSIM )

 

パケ詰まり現象

の記事でお知らせした通り、とにかくイタリアでは絶不調だったAterm。何が起こるかというと、使い始めて1時間もしないうちにパケ詰まりのような現象に陥って(実際に詰まっているかどうかはわからないけど、ここでは分かりやすく「パケ詰まり」と称します)、全クライアントデバイスで通信が遅くなるんですね。Atermの液晶画面を見ると「バリ3」。「携帯網の問題か」とか「大量の通信が流れている?」とか思ったりしていたのですが、多分そうじゃない。

なぜなら、Atermの管理画面にWEBクライアント経由でアクセスしても画面が出なくなるから。仮に通信網の帯域問題ならその手前の処理はちゃんとできるはずで、これはもう、Aterm側で処理が追いつかないなどで固まっているケースと考えていいでしょう。

 

大量のデータが流れている疑惑もちょっと考えにくい。

接続されている端末は4台あるけど、全てiOSデバイスだし、同時利用はせいぜい2台程度。地図を見るわけでもなく、ほとんどはTwitterとかメール。写真を撮ればPhotostreamが動くだろうけど、写真撮影とパケ詰まり現象に相関関係はない。

何よりも、Atermを再起動すると問題なく通信ができるようになるんです。仮に大量のデータが流れているせいなら、再起動後に溜まったデータが一気に流れて再び止まるはずです。

 

最初は公衆無線LANモードから始まった

思えば最初の不具合は、公衆無線LANモードでした。

ホテルにWi-Fiがあるわけですが、ホテルに戻った時にいちいち全クライアントをAtermからホテルWi-Fiに切り替えるのが面倒で(AtermをOFFにするのが面倒で、とも)、ホテルに着いたら、Atermが公衆無線LANモードになればいいんじゃん?と思ったわけです。

あと、ホテルによっては、MAC ID一個しか許容しないケースがあるので、Atermが引き受けたら4台のクライアントがハッピーってことになるでしょ。

 

設定そのものは問題なくできるし、接続もできます。

しかし、おっそろしく遅い。一昔前どころか、ISDNか!という遅さです。最初はホテルのネットワークが悪いんだと思ってたのですが、直に繋いだら全然問題ない。快適な速度です。これは、電波の干渉か!と思って、持って行ったAndroidを使ってチャンネルの調査を行ったのですが、Atermの自動判別機能により、見事に周囲の電波を回避し、適切なポジション(最低でも2ch離して)に自らのチャンネルを設定しています。

そして、そのうち・・・・やはり、Aterm管理画面に入れなくなるわけです。ついには、積算通信量の数字がリセットされるようになるなど、重篤な問題が発生し始めたので、これはまずいと思ったわけですね。

 

最新ファーム&工場出荷状態にしてもダメ

旅行中にやりたくなかったのですが、工場出荷状態へのリセットも試しました。

ダメです。改善しません。これは帰国したら・・・・サポートへの連絡だな。

 

 

問い合わせ窓口はググっちゃだめ

さて問い合わせ窓口へのアクセスなんですが・・・。

ググったら出てくると思うでしょう?大抵はそれでいいんですけど、Atermの場合はそれではダメです。

atermmr03ln サポート - Google 検索

 

もちろん、これで「いい人もいます」。

えっとですね、ここで出てくる窓口は、NECアクセステクニカが販売するものなのです。ところが、量販店などではあらかじめSIMと抱き合わせで販売されているものがある。そっちの方が安かったりもするので、当然、それ買いますよね。

ところが、そういう製品は、OEM扱いで、ちょっと型番が違うのです。そして、OEM版は問い合わせ窓口が違うようなのです。だから、保証書などに入っている窓口に連絡しないといけない「らしい」のです。

「らしい」と言ったのは、私の場合、OCNのSIMセット版だったんだけど、それらしい窓口の案内がなかったこと、入っている保証書も以下のURLだったことなどから、

http://www.aterm.jp/mobile/support

本当のところ、どうなのかわかんないのですけどね。

 

サポートは結構冷たいので、丁寧に書こう

というわけで、以下のお問い合わせをしてみました。なお、へんな箇条書きになっているのは、元の入力フォームがプルダウンメニューから選択する形式になっているためです。

■対象機種

機種名1 :MR03LN(AT)
機種名2 :
機種名3 :

■環境

パソコン名 :iPhone5 iPhone6 iPad Air
利用OS :その他
利用OS(その他):iOS8
ファームウェア :2.1.1
ユーティリティ :
通信回線種別 :その他
通信会社 :その他
通信会社(その他):DoCoMo
プロバイダ :DoCoMo
接続状態 :

DoCoMo —LTE— Aterm —wifi—iPhone

■質問内容

・いつからですか?
→ 先月から

・何をしたい(知りたい)ですか、またそのために何をしましたか?
→ 普通に使用しているとフリーズする。
突然、パケ詰まり的な状態になり、ついにAterm.meへのアクセスも遅くてだめになり、電源を落として起動しなおすと、一気に流れる。
思い余って工場出荷状態にし、再設定したが、治らない。
ファームは2.1.1

・現在の状態(症状)、また、エラーメッセージや機器のランプ表示は?
→ 使っていると、突然遅くなる。再起動するとサクッと流れる。
電源を落として戻ると、稀にデータ通信量の累計がリセットされている。

 

回答は結構冷たい

そしたら翌日の夕方、以下のような回答が届きました。確かに与えた情報が少なすぎたのもあるのでしょうが、ちょっと悲しいお答えです。

A:(ご質問への回答)
話題 1. につきまして
再起動による一時的な通信の回復のケースから

LAN側無線LANアクセスポイントに接続されている子機端末の
アプリケーション、バックグラウンド、セキュリティツールなどの
それらの使われる通信の影響のケースが推察されます。

「フリーズする」と言う状態につきまして、特定のアプリで生じている
ケースでも、
パソコンなどのブラウザでのホームページ(ニュースなど文字主体)
の閲覧、無料動画コンテンツの視聴 中画質 数百Kbpsから1Mbps
数十分 の流れがスムーズなら、当方の診断で
機器としての異常が再現できないことが多いです。

当方では何の影響か推察ができませんん。

お手数ですが、メーカー製OSプリインストール:OSは適時更新
のパソコンなどでお試しいただくことや、
アプリケーションをできるだけ停止して試すことがヒントとなると思います。
また、子機端末は1台のみで試し、同時に接続は避けて、他の子機端末の
電源を確実に切っておき試すこともヒントとなります。

ご案内がいたらずに申し訳ございません。

参考
短い時間使わない時間に「休止」とする操作は適切ですが
長時間使わないときは、表示画面での電源 OFFとしていただく
ことが有利です。

また、 表示画面での 再起動操作をお試しください

http://www.aterm.jp/function/mr03ln/information/use.html#cover
電源OFF 操作を参照

表示画面での再起動
http://www.aterm.jp/function/mr03ln/guide/reboot.html

 

 

うう。。。これでは解決の糸口が全くつかめない。というか「俺は悪くない」的な回答になっていて、取りつく島がありません。

再送。

 

 

LTE/3G 接続下で、通常2~3台程度のiOSデバイスをWifi接続しています。
iPhoneを接続するのは、この端末がモバイルデータ通信をOFFにしてあるためです。
これらの端末を同時使用することはなく、1台だけを使用し、それ以外の端末ではwifi接続だけが行われた状態となっています。

主に使用するのはメール、Twitter、Message等であり、動画などの大きなコンテンツを見ることはあまりありません。
使用していると、速度制限もない状態で、突然、全クライアントデバイスで通信速度が急速に低下する現象が起こります。この状態となると、Twitterクライアントは「インターネット接続がない」と言い、メールクライアントも「サーバが応答しない」などのエラーを返すようになり
ます。
WEBクライアント(Safari)でAterm.meにつないで様子を見ようとしても、そもそもAterm.meが表示されず。表示される場合でも、数分間かかります。
これはどのiOSデバイスからアクセスしても同じです。つまり、クライアント端末が悪いのではなく、Aterm自身の反応が悪いことを意味します。
完全に固まってしまって、電源ボタンの長押しでもどうにもならず、電池パックの取り外しで対処しないといけなかったケースが二回ほどありました。しかも、電源ボタンの長押しで再起動した際、データ通信量累計の数字がリセットされるという状況が数度続きました。

工場出荷状態に戻す処理をし、再設定の上、様子を見ましたが、「パケ詰まり的な様相で遅くなる」→「再起動」→「さくっと流れる」という現象は収まらず、日に数度の再起動を必要とするため、大変困っております。

なお、この現象は、イタリアのTIM SIMでも発生することを確認しています。よって、通信事業者の環境によるものでもありません。また、再起動には休止ではなく、OFFを用いています。

以上の情報から切り分けを頂き、対処方法をご教示ください。

 

ここまで丁寧に書いたらどうだろか!

回答はこんな感じでした。

A:(ご質問への回答)
子機端末、そのアプリケーションのご利用の影響や、その通信がきっかけ
になる可能性ついては、お客様のご利用のアプリ、バックグラウンド動作のもの
などを停止するか、パソコンなど別のOSのものをお試しいただくことを
お勧めします。

当方では何の影響か推察ができません。

ご案内がいたらずに申し訳ございません。

海外通信環境のご利用は保証・サポートの検討の対象では
無いのでご了承ください。

機器の保証として 診断をさせていただく手順を、前回別メールで
ご案内させていただきました。  (下記引用)

MVNO様の窓口で、Aterm窓口のご案内の場合など、または
今回のこのメールでお客様にてご判断の場合は、
下記 (前回メール引用部分) Aterm修理窓口にご連絡ください。

(以下略)

 

うーん。結構文章が雑なので、何を言いたいのかがわかりにくいですが、つまりはこういうことでしょう。

Aterm本体に異常がない場合でも、子機端末、子機端末上のアプリケーション、それらの通信が引き金となって通信異常を引き起こす可能性があります。また、お客様が使用されているアプリケーションとは別のバックグラウンド稼動のアプリケーションなどが原因の場合もあります。
障害の原因を切り分けるため、まずは以下をお試しください。

1.バックグラウンド動作のものを停止しても障害が出るか確認する
2.パソコンなど現在お使いのもの以外の端末を使用しても障害が出るか確認する

申し訳ございませんが、ご提示いただいた情報だけでは、当方では障害の原因が切り分けできませんでした。上記をお試しの上、追加の情報をいただけますと幸いです。その際、どのような検証をいただいたか、詳細をお知らせいただけますと、切り分けがしやすくなります。
なお、海外SIMをお使いになったとのことですが、海外でのご利用は保証・サポートの対象外となりますため、コメントはいたしかねます。なにとぞご了承くださいませ。

また、当社では機器の保証の一環として、機器診断サービスを行っております。機器をお預かりすることとなりますが、当社所定の検証手順の中で故障かどうかを診断できますのでどうぞご利用ください。診断中は代替機器などのご用意ができません。ご不自由をおかけしますことをあらかじめお詫び申し上げます。
また、当社所定の診断手続きの上で異常がないかどうかを判定するサービスであり、お客様の環境を再現して確認するものではありません。従いまして、異常を再現できないことがありますこと、ご了承ください。

 

なかなか難物を相手にしてしまったようで、埒があかないため、電話サポートに問い合わせをすることにしましょう。(続く)

 

 

管理人:人柱太郎

3 コメント

  1. こんにちは。
    大変ですね。

    NEC関連のサポートは私も経験していますが同じような対応(ほとんど役に立たない)でした。
    この記事にあるように、クライアント側に問題が無いと言っても取り付く島が無いという状態です。
    私の場合、かなり現象発生する条件を絞り混んで(他のルータ等との比較だったと記憶)、
    最終的には機器を送り返すことに成功しました。
    その後、何と、交換される、というオチでした。
    (今思い出しました、そういえばほとんど通信しないのに電源が減っていくという不具合でした)

    とにかくサポートの酷さに尽きますね。
    大変でしょうが、上手く直ることを期待しています。

    長文失礼しました。
    では。

  2. SULさん、コメントありがとうございます。
    SULさんも、苦しまれたのですね。
    実のところ、15年前とかなら、確かにサポートというのは繋がりにくいわ、延々と意味のない切り分けをさせられるわ、大変なところでしたよね。でも、最近は感動的なサポートが増えてきている印象があったので、今回のは、びっくりです(笑)。

    私、NECさんのサポセンに入れていただいて、見学したことがあるんですよ。それはそれは前向きな環境で、満足度向上に邁進されている感じだったので、返す返すも残念すぎます。
    5日からの営業ということなんで、朝一で電話しますよー!

  3. 同じ症状ですね!他社のルータとかでもいろいろと不具合経験しており、今の時代は欠陥だらけの機器ばっかですわ。

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